Жалобы клиентов: определения, примеры и советы по анализу
Реальность жалоб клиентов не может быть полностью раздута, но также и сфокусирована на обслуживании клиентов. Всегда бывают плохие дни или неудачные ситуации, которые вызывают недовольство клиентов.
Для компаний, которые знают, как работать с жалобами потребителей, эти проблемы могут стать возможностью, а не обязанностью.Вызовать муж на час на Отрадном компетентные мастера. Жалобы - это возможность укрепить отношения с клиентами и улучшить продукты и услуги. Главное - уметь эффективно и результативно оценивать и разрешать жалобы потребителей.
Что такое жалобы потребителей? Восемь примеров, с которыми вы можете столкнуться
Жалобы потребителей - это негативные отзывы о продукции, услугах или поддержке компании. Потребители предъявляют высокие требования к обслуживанию клиентов и часто жалуются, когда эти ожидания не оправдываются.
Такой тип отзывов от клиентов обычно передается непосредственно в компанию через службу поддержки, опросы или путем отправки электронного письма в форму обратной связи. Однако клиенты также могут выражать свое недовольство через общественные каналы, такие как социальные сети, форумы и сайты онлайн-рейтинга.
Мы перечислили ряд распространенных жалоб клиентов и способы их правильного рассмотрения
Вызовать сантехник на дом на Донской недорого.1. время ожидания
К тому времени, когда клиенты подают жалобу, они уже расстроены. Заставляя их ждать или дольше стоять в очереди, вы часто усугубляете проблему.
РЕШЕНИЕ: Время ожидания означает, что объем работы слишком высок для команд по обслуживанию клиентов. Изучите пики и спады проблем в контакт-центре и постарайтесь скорректировать это время. Возможно, вам также удастся отвести некоторые вопросы, включив опцию самообслуживания, в которой клиенты смогут самостоятельно найти решение.
2. Невозможность поговорить с людьми
Автоматизированные телефонные системы и боты могут помочь ответить на распространенные вопросы, но звонящие расстраиваются, когда застревают в цикле, не имея возможности поговорить с живым представителем.
Решение: выберите омни-канальный подход к обслуживанию клиентов, предоставляя прямую поддержку по нескольким каналам, таким как телефон, приложения для обмена сообщениями, чат и электронная почта. Это позволяет агентам легко переключаться между каналами без потери контекста клиента. Например, если кто-то обращается в службу поддержки через Facebook Messenger, но хочет поговорить с агентом по телефону, многоканальный подход позволяет команде легко продолжить разговор.
3. независимые агенты
Более 30% покупателей считают, что дружелюбные сотрудники службы поддержки являются залогом отличного обслуживания клиентов. Если агент не обладает нужными навыками обслуживания клиентов, это оставляет у покупателя плохое впечатление. А если клиент уже расстроен, дружелюбные сотрудники только еще больше раздуют эту историю.
Решение: постарайтесь устранить эту жалобу на обслуживание клиентов. Нанимайте добросовестных агентов и обеспечьте обучение эмпатии для членов команды. Хорошая программа восстановления жертв может помочь исправить положение разгневанных покупателей после прецедента. Например, Birchbox поощряет своих собственных агентов решать проблемы покупателей, которые неправильно поняли первоначальное взаимодействие.
4. информация должна повторяться
Покупатели будут чувствовать себя расстроенными, если им придется повторять информацию снова и снова, и будут вознаграждать компании, которые помогают предотвратить такую необходимость.Согласно данным Zendesk Trends 2022, 92% покупателей и будут тратить больше с компаниями, которые гарантируют, что им не придется говорить.
Лекарство: программное обеспечение для обслуживания клиентов, такое как Zendesk, имеет возможность устранить болезнь из процесса. Правильный технический пакет имеет возможность интегрировать агентов с информацией и контекстом, важными для эффективной поддержки меди. Представители не требуются. Агенты могут видеть полный профиль меди, чтобы проблемы решались быстро.
5. неприятные часы работы службы поддержки клиентов.
Мы живем в мире, где у людей есть все возможности заказать что-то через Интернет и получить это с доставкой в прекрасное утро. В результате неудивительно, что покупатели ожидают быстрого и приятного обслуживания клиентов: согласно Sprout Social Index, 40% покупателей ждут обратной связи от предприятия в течение часа; 79% ждут ответа в первые 24 часа; и более половины покупателей ожидают ответа в первые 24 часа.
РЕШЕНИЕ: Гарантированная помощь по вызову AI-Chatbot - отличный способ продлить время обслуживания клиентов. Когда агенты не справляются, у De Bot есть возможность обрабатывать повторяющиеся основные вопросы. Чатботы имеют возможность получать информацию о покупателях заранее и создавать тикеты для агентов, чтобы они могли применить их, когда вернутся на свои рабочие места.
Предприятия по всему миру имеют все возможности опробовать модель Sunrise Follow - образ рабочего процесса, при котором трудности с покупателями разрешаются и имеют все возможности продолжаться через разные часовые пояса между офисами. Это повышает скорость реакции и сокращает время ожидания.
6. трудности в поиске необходимой информации
Многие клиенты предпочитают решать свои проблемы самостоятельно: 83% тратят больше средств на компании, в которых они могут самостоятельно найти ответы. Однако только три трети компаний предлагают форму самообслуживания для своих клиентов через центры помощи, чат-боты или страницы с часто задаваемыми вопросами.
РЕШЕНИЕ: Хорошая система управления знаниями - лучший способ ответить на эту жалобу. Однако создание базы знаний или онлайн-сообщества - это только первый шаг. Вам также необходим план обновления онлайн-контента, поскольку клиенты жалуются, когда помощь по самообслуживанию устарела; база знаний с использованием искусственного интеллекта может отмечать устаревшие статьи и рекомендовать написание новых статей.
7. отсутствие разнообразия в каналах поддержки
Согласно отчету CX Trends, 93% потребителей тратят больше средств с компаниями, которые предлагают их любимые каналы связи, такие как электронная почта, телефон и текст.
Поэтому, если компания предлагает поддержку только по одному каналу, клиенты наверняка будут жаловаться. Особенно если это канал, с которым они не чувствуют себя комфортно.
Решение: инвестируйте в каналы, которые клиенты используют часто. Вы хотите встретить клиентов там, где они находятся, и продвигать предпочитаемые ими методы. Например, компания Payjoy интегрировала инструмент чата в свое предложение по обслуживанию клиентов, что привело к повышению уровня удовлетворенности клиентов и сокращению количества входящих звонков на 55%.
8. плохое обслуживание или плохие продукты
Иногда клиенты просто не удовлетворены тем, что вы предлагаете. Хотя бывает трудно выслушивать критику, выслушивание недовольных клиентов может стать ценным учебным опытом.
Устранение: Если клиент пришел к вам с жалобой на ваш продукт или услугу, обратите внимание на то, что можно улучшить. Это поможет обеспечить принятие решений о росте и о том, что вы постоянно работаете над улучшением.
Преимущества жалоб клиентов на вашу компанию
Клиенты никогда не будут жаловаться на то, что вы выставили их в плохом свете - они хотят, чтобы вы ответили на них решениями и стали более успешной компанией. Работа с отзывами может превратить негативную ситуацию в позитивную, если учиться на ходу.
Жалобы клиентов - это самая большая возможность для компании исправить отношения со своими клиентами". Джонатан Бруммелл, директор по поддержке предприятий в Zendesk
Жалобы могут расстраивать, но они также являются ценным источником информации для лучшего понимания клиента и того, что ему нужно. Другие преимущества негативных отзывов включают
- Предотвращение появления недовольных клиентов
- Представление проблем клиентов
- Формирует положительную репутацию бренда (при правильном подходе)
- Создает возможности для общения людей с вашей службой поддержки клиентов, что приводит к более качественным и личным отношениям с вашим брендом.
Как анализировать отзывы
Использование жалоб клиентов в качестве "пикировки" запустит вас в бассейн роста. С помощью правильного программного обеспечения для обслуживания клиентов ваша команда может регистрировать жалобы, чтобы их можно было анализировать и передавать другим отделам компании. Вы также можете использовать опросы и форумы сообществ для активного сбора отзывов клиентов.
При анализе жалоб клиентов следует задавать следующие ключевые вопросы
- Случалось ли это с клиентом раньше?
- Сталкивались ли с этим другие клиенты?
- Какие команды в этом участвуют? Как можно проверить обратную связь?
- Какова политика вашей компании по разрешению жалоб? Например, предлагаете ли вы полный возврат денег за платье, которое порвалось через три месяца после покупки?
- Как вы гарантируете, что клиенты больше не будут сталкиваться с подобным?
Рассмотрите Voice of the Customer (VOC), программу, используемую компаниями для сбора и анализа отзывов клиентов об их бренде, продукции или услугах.
Как структурировать обслуживание клиентов
Узнайте больше о самых важных шагах по построению обслуживания клиентов в этом бесплатном руководстве.
Жалобы клиентов: 10 шагов по решению проблем клиентов
Разрешение жалоб клиентов - это тип восстановления обслуживания, который позволяет предприятиям решать проблемы клиентов и улучшать клиентский опыт. Существует десять лучших практик для эффективного разрешения жалоб
1. Сделайте ответы легкодоступными
Клиентам, вероятно, нужна скорость. Поэтому пришло время раскрыть главное оружие. Найденная и доступная база знаний может помочь агентам и клиентам быстро получить необходимые ответы.
Когда агенты могут легко найти ответы, они не только быстрее оказывают поддержку, но и имеют время для решения более серьезных проблем.
Доступная база знаний также может позволить клиентам решать проблемы самостоятельно. Чатботы и ключевые слова облегчают пользователям поиск нужной информации и организуют индекс знаний для достижения максимальной эффективности. Например, в Zendesk базы знаний организованы по решениям, так как у клиентов часто возникают вопросы по конкретным продуктам.
2. обеспечить движение клиентов по каналам
Клиенты, которым приходится повторять процесс выставления счетов, могут разочароваться в бренде в целом.
Создайте вспомогательное программное обеспечение для собственной команды, в котором вся информация о клиентах будет храниться в одном центральном месте. Например, агенты могут найти важные сведения обо всех покупателях, включая жалобы, контактные данные и статус покупки. Разговоры включают возможности для поддержания связи независимо от того, какой способ взаимодействия выбирает клиент.
3. отображение данных о жалобах.
Индивидуальные жалобы покупателей существуют не в вакууме. Если клиент борется с проблемой, другие наверняка попадали в такую же историю.
Программное обеспечение для обслуживания клиентов используется для отслеживания всех выявленных тикетов, чтобы можно было определить тенденции в отзывах клиентов. Оспаривались ли билеты с момента выхода новой должности? Решаются ли проблемы клиентов с "коридорами улиток"? Удовлетворены ли покупатели взаимодействием со службой поддержки?
Используйте эти данные для повышения уровня обратной связи с покупателями и создания лучшего традиционного клиентского опыта.
4. поймите своих собственных клиентов
Не существует универсального решения для работы с жалобами клиентов - рассерженные покупатели не хотят одного и того же. Одни хотят вернуть деньги, других больше интересуют извинения. Правильное решение зависит от типа покупателя и конкретной истории.
Некоторые типы покупателей, с которыми вы можете столкнуться
- Разгневанные покупатели: они часто ругаются и хотят высказаться, поэтому не делайте паузу и не позволяйте им болтать. Выслушайте проблему, подумайте, что пошло не так, и найдите решение. При общении с разгневанными покупателями помогает применение шаблонов при любой возможности обострить ситуацию.
- Непредсказуемые покупатели: они хотят делать все в своем собственном темпе, и обычно это происходит быстро. Успокойте их, дав понять, что вы стараетесь решить вопрос как можно быстрее.
- Неуверенные покупатели: они не сообщают много деталей и имеют возможность сказать много, не сказав достаточно. Чтобы получить необходимую информацию, задавайте проницательные вопросы. Вы можете уточнить их высказывание, сказав: "Я просто уточняю", и повторить то, что они вам сказали.
- Спросите покупателя: они не просто довольны, но и не ждут большего, чем вы можете предоставить. Извините за причиненные неудобства. Затем постарайтесь быстро уладить их дела.
- Бросайте вызов покупателям: обычно у них есть своя концепция, и они наверняка попытаются рассказать вам, как делать свою работу. Предлагайте выводы, но не навязывайте покупателю рекомендации.
Покупатели могут попасть в одну, две или даже три из этих категорий. Умение определить тип покупателя поможет вам работать с ним.
5. выработайте правильный тон.
Всем известно, что если лить бензин на пламя, то пламя будет только жарче и ярче. Вполне возможно, что конфронтирующие клиенты могут быть такими же нестабильными, но сохранять спокойствие и намерение при общении с разгневанными клиентами нелегко. Важно, чтобы агенты создавали это.
Агенты должны стремиться развеять нарратив человеческим, но вдумчивым ответом. Забота, любопытство, помощь и понимание. Это трудный, но важный баланс. Такие простые слова, как "я понимаю" или "я здесь и готов помочь", могут иметь бесконечный потенциал.
6. слушать рефлекторно.
Когда кто-то расстроен, одна из самых важных вещей, которую он хочет услышать, - это . Помня об этом, не позволяйте клиенту жаловаться, пока вы не найдете время, чтобы включить его в разговор. Начните с практики рефлексивного слушания. Повторите жалобу покупателя, чтобы доказать, что вы в курсе.
Задавайте правильные вопросы и убедитесь, что у вас есть абсолютный контекст. Например, если вы являетесь компанией B2B, вы захотите задать вопросы, которые наверняка помогут вам понять, что происходит в компании покупателя.
7. признавайте разочарование.
Всегда есть вероятность того, что покупатель будет разочарован чем-то, что вы не можете контролировать. Но в противном случае вы ошибаетесь сами. Принятие ответственности за свои результаты показывает, что ваша компания ценит единство, и это повышает доверие покупателя к вам.
Будьте внимательны к их жалобам и признавайте их чувства. Например, сказав что-то вроде "Если бы я был на вашем месте, я бы тоже был разочарован", вы покажете покупателям, что вы на их стороне и что вы их выслушали.
8. устанавливайте реалистичные ожидания
Будьте честны с покупателем в том, сколько времени потребуется для решения проблемы или сколько вы можете организовать. Также не давайте обещаний, которые невозможно отложить. Когда о реальных ожиданиях говорят с самого начала, часто возникают всевозможные ограничения на то, что может предложить скаут.
Вам может показаться, что вы бросаете своих клиентов, но вы должны общаться честно. Будьте честны со своими клиентами и помните, что вы не машина. Ничего страшного, если вы не можете сразу предложить решение, которое они ищут.
9. представьте решение
Как только вы поймете, в чем заключается проблема, решите, как лучше поступить в дальнейшем - обсудить с клиентом шаги по решению проблемы, выслать замену товара, предложить возврат денег или искренне извиниться за то, что вы не предоставили то, что они хотели. Что это не делает. Дайте им что-то, что улучшит их отношение к бренду.
10. зарегистрируйте жалобу
Как только вы разрешили жалобу, потратьте время на то, чтобы извлечь уроки из этого опыта и помочь другим сделать то же самое. Зарегистрируйте ее в вашей внутренней базе данных, чтобы вы могли использовать ее для принятия решений в будущем и использовать в качестве примера для других агентов, если они столкнутся с подобной ситуацией.
Это поможет вам обеспечить более качественное обслуживание клиентов и сохранить ценные данные, которые могут предупредить вас о более серьезных проблемах, если вы получите запрос на обслуживание или жалобу по тому же вопросу.
Проактивно решайте проблемы с жалобами
Хотя важно иметь стратегию работы с жалобами клиентов, еще лучше заранее снизить вероятность их возникновения. Главное - предугадывать потребности клиентов.
- Проводите опросы клиентов, чтобы определить пути улучшения ваших продуктов, услуг или взаимодействия с клиентами. Используйте эту информацию для обеспечения превосходного опыта.
- Не игнорируйте возможные проблемы. Клиент может обратиться к вам по одному вопросу, а потом обнаружить, что существует другая проблема. Не бойтесь поднимать этот вопрос, даже если он не имеет отношения к первоначальному запросу.
- Используйте искусственный интеллект для прогнозирования низких оценок удовлетворенности до их возникновения.
Если вы потеряли клиента и ваш план возврата товара вот-вот провалится, не усложняйте его уход - это может превратить спокойного клиента в разгневанного жалобщика. Лучше оставить им хорошую ноту, чем кислый привкус во рту.
Быстрые ответы на часто задаваемые вопросы
Как работать с жалобами клиентов?
Предприятия, которые эффективно работают с жалобами клиентов, используют отзывы клиентов как возможность учиться, совершенствоваться и предотвращать жалобы клиентов. Они предпринимают необходимые шаги для решения проблем клиентов и делятся отзывами с соответствующей командой.
Каковы наиболее распространенные жалобы?
Одними из наиболее важных проблем, на которые жалуются клиенты, являются длительное время ожидания, автоматизированные системы, до которых трудно дозвониться, и необходимость повторять информацию несколько раз.
Как клиенты могут пожаловаться на фирму?
Компании должны упростить для клиентов возможность обратной связи при возникновении проблем, поддерживая их через каналы, которые они используют чаще всего Опросы CSAT также являются отличным способом получить обратную связь от клиентов и выяснить, почему они жалуются. Используйте жалобы как строительные блоки.
Используйте жалобы как строительные блоки
Как Саймон и Гарфанкел, все владельцы бизнеса хотят, чтобы клиенты были довольны. И мы понимаем это - никто не любит критику. Но в мире бизнеса она неизбежна.
Используйте негативные отзывы как возможность учиться и расти. Она может помочь выявить проблемы в вашей бизнес-модели и недостатки в обслуживании клиентов и позволит вам принять меры и улучшить отношения с клиентами.
Как структурировать обслуживание клиентов
Узнайте больше о самых важных шагах по построению обслуживания клиентов в этом бесплатном руководстве.